怎样查看12345投诉回复？应对12345投诉怎么书面回复

如何看待12345市长热线回复内容的法律效力

如果市民拨打了市长热线电话12345，相关部门给予了电话或者公众号回复。

请问，这个回复内容属于规范性行政行为，还是具体行政行为？

如果回复内容涉及不特定多数对象，是否构成规范性法律效力的文件？

我还真遇到过这种事情儿。

北京昌平清悦幼儿园

为公园悦府配套幼儿园，优质的教育配套造成小区房价远高于周边。

2020年初，公园悦府部分业主通过公众号、电话向12345市长热线集中、及时预警了2020年秋季入学幼儿的学位严重不足问题。

2020年1月13日左右，昌平区教委根据12345的指示，通过公众号、电话回访等方式，向业主反馈

。据统计核心要点如下：

1清悦幼儿园是小区教育配套幼儿园，用以解决本小区业主适龄子女入园；

2教委承诺只要是本小区业主适龄子女，均会入园。

3多名业主核实如下细节：非京籍是否受影响——教委答复，只看房产证（或购房）；是否会调剂到小区外其他幼儿园——教委答复，肯定不会。

2020年6月16日，清悦幼儿园发布了招生公告，招生150名。并通过业委会代表向家长群传达，会做到业主子女“应收尽收”。

2020年7月13日—14日

，清悦幼儿园通过业委会代表向家长群传达，本年招收175名幼儿。

有20名非京籍居住证业主的子女，因教师数量限制、教室数量限制等原因无法入园！

经了解，相关家长向教委反馈情况后。

教委明确表示“当时在12345热线答复时，确实答复错了”，“但只能认错，没法解决”。

那么问题来了。

教委当时在12345的答复，是代表政府作出的正式表态。究竟构成何种性质的行为。

能够“一错了之”吗？

正确地拨打12345市民热线客知音告诉我们这些

众所周之，“12345“即“非紧急救助服务热线”，用来帮助民众解决生活、生产中所遇困难和问题。“12345，有事找政府”，越来越成为大家耳熟能详的常识和口号。12345热线既称市民热线、市长热线，又随着12345整合更多的政府热线，也逐渐成为政府热线的统称。如北京市，今年以来，整合了各类热线归集到12345市民服务热线，建立全市统一的群众诉求受理平台，实现事项咨询、建议、举报、投诉“一号通”。

然而，随着市民拨打12345热线反映情况和诉求问题不断增多，12345往往听到各种各样的奇葩电话，有的恶意投诉、有的自说自话，有的毫无逻辑，通话内容往往让坐席代表不知所云，不知从何处理。正确地拨打12345更能够反映问题和解决困难，那么如何高效的利用12345的每一通电话，高效表达诉求呢？

客知音

政府热线智能

化应用的开发商和供应商，长期致力于政府热线的技术服务，对政府热线12345有着深入的研究和了解。需要说明的是，新技术也普遍也应用于政府热线，如语音识别，在市民拨打12345的同时，能够将市民和坐席专员的通话内容实时转译成文本，方便工作人员的理解和记录。此外，根据通话内容，智能系统会根据算法自动计算知识脚本的相似度，为话务人员推荐对应的知识点、咨询内容和反应问题的答案。在这里，用语文明，情绪平和，诉求简明扼要且清晰的表述内容至关重要。

此外，还要讲清楚诉求要件，首先要讲清楚自己的诉求缘由，这里面就包括说清楚时间、地点，发生了什么事情，牵涉到什么人等等，智能应用系统还可以对事件的关键要素进行提取和梳理。再者，诉求内容必须客观、真实、准确、全面，不得随意捏造或者歪曲事实。**后，热线工作人员曾反映，“我们曾经梳理了一下我们政务热线的投诉，发现有大量的投诉是重复来电。”一般情况下，市民来电反映的问题，有关部门和单位一般3-7个工作日内办理并回复，特别紧急或特别复杂的事项可缩短或延长办理时限，延时时限原则上不超过15个工作日，需要请市民耐心等待。

如何评价12345热线

12345热线的好处就是所有案件必须回复到投诉人本身，并且会有复查人员进行复查是否回复到本人。

但是我认为12345热线作用有限，设计的初衷是好的，到了基层总归是要变味的。

1、12345解决问题的时效性较差。

12345由接线部门收到投诉，然后进行任务下派，在下派的过程中需要任务涉及单位进行确认，确认后方可下派至任务部门，这一个时间基本上就需要2天左右，然后回复时间一般是7天左右，如果是比较急并亟待解决的问题，可能无法有效快速解决。

2、12345热线解决问题的力度不大。

我感觉12345热线对于一般小问题的解决还是比较好的，比如：乱停车啊、下水道不通啊、井盖子啥的掉了啊之类的，能找到单一负责部门的，一般在整改时限内可以解决。

但是对于一些老大难问题或者居民纠纷等问题，12345仅仅能做到下派任务单到责任单位，责任单位进行回复，这种回复基本都是糊，根本解决不了问题。对于这种情况，居民唯一能做到的便是重复投诉，针对同一事项进行重复投诉，12345对责任单位的考核会进行扣分，当然你懂得，如果责任单位觉得解决这种事情代价太大，也就顶着扣分随便回复了。

投诉小技巧：投诉相关部门的时候，本级投诉一般没啥用，因为案件会派发到你投诉的那个人头上进行回复，而且监督力度很小。建议直接往省长信箱、厅长信箱、人民网地方领导留言板等高等级单位进行投诉，这样的单子**起码基层的单位是重视的，有人监督责任单位限期进行回复，糊是不大好糊的。

某地区修一条市政道路，同一天接到了两个12345市长热线，道路旁边同一小区的两个市民。

市民A:路修的太慢了，必须要保持24小时不间断施工，这样我们才能趁早利用此道路进行出行。

市民B：修路太吵了，晚上不能修，早上不能修太早，中午不能修，只能工作时间修。

接到这俩投诉，你说应该怎么回复呢？