服务行业的服务理念

1.服务一般指社会人之间提供相互便利的活动，通常可分为提供有偿、直接或间接便利的经济劳动服务。

2.服务宗旨、服务周到。要充分理解细节的重要性，能留下主要客人是最周到的服务。我很了解客人。我知道顾客需要的东西。人员需要专业的素质。素质往往影响客户的心情，人员必须穿统一的服装。礼貌用语等，服务快捷、整齐、快速指时间，时间少、清洁。会员服务。为了挽留客人，可以设定购买会员卡。增加附加价值。客人可以在等候的时候坐着喝水，抽烟，聊天。守宗旨态度：以诚恳的微笑换取客户服务的满意；顾客的微笑是不懈的追求。用心服务，顾客至上。微笑服务是以客人为基准，作为中心点顾客就是上帝。

3.服务意义：服务是个人或社会组织为消费者直接或某个工具、设备、设施和媒体等进行的工作或经济活动，提供给消费者个人或企业，是满足对方特定需求的活动和利益。那个生产可能和物质产品有关，也可能没有关系。对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，主要以活动形式表现的使用价值或效用。

服务意识：指企业全体员工在所有与企业利益相关的人或企业交往中体现的热情、周到、提供积极服务的欲望和意识。也就是说，自愿服务的观念和愿望是服务人员发自内心的。

服务意识有强有薄，有积极的和被动的。这是认识程度的问题，认识深了会有很强的服务意识。有较强的个人才能，体现人生价值的观念，就有较强的服务意识。有以公司为家，热爱集体，无私服务的风格和精神，就有很强的服务意识。

服务意识的内涵是：它是出于服务人员的内心；那是员工的本能和习惯。可以通过培养、教育训练形成

1、人员

优秀人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行为满足客户的需要，与客户建立忠诚感，成为合作伙伴。优秀人员必须热爱最低限度的专业知识、良好的仪表、文明用语、亲切的微笑、本职工作。服务人员在客户服务中占有主导地位，与客户接触也最密切，服务人员在服务过程中的一举一动，每一句话都给客户留下了深刻的印象。

2、硬体

作为零售企业有着良好的地理位置，交通便利，方便顾客的来访。百货公司内部装修高雅，购物环境舒适，宽敞明亮，有一个适合顾客的购物空间。内部设施完善。顾客的休闲场所、各种安全设备、各种清晰的导览板、厕所的环境状况、精品室内的更衣室设备，所有这些都体现了让顾客方便、更好地服务顾客的理念。

3、软件

软件是企业的核心，同时也是优质客户服务的核心要素，必须有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念和管理制度、现场组织和监督、企业的沟通渠道和事件的预见性、解决客户问题的方法。这也是当年竞争的关键。

1.服务质量目标化

为了实现服务质量的目标化，必须从以下4个方面着手。

1服务项目尽量完善顾客服务项目。2客户心理、服务质量和水平可以满足客户心理需求；3人员素质，一线客户服务人员服务素质让客户十分满意；4科技应用，运用科技手段提高客户服务的速度和效率。

2.服务流程化

为了实现服务的进程，必须实现以下五个方面。

①所有服务的一环必须尽可能以流程的方式组织。

②客户反馈63？服务人员应具备过程意识，自觉地承担完成服务目标所需的工作。

③客户服务部门的所有业务都应以服务流程的形式进行管理。

④根据服务流的要求设定位置，尽量减少对特定位置作用的过程。

⑤根据流程制定激励措施，即对过程的最终效果实施奖惩。

3.服务方法规范化

服务方法的规范化可以通过两个方面开展客户服务工作。

1针对不同服务需求水平的客户，设立不同的服务方法规范。②对于同一服务需求水平的客户，采用统一的服务方法。

社会服务是相对个体化、特殊性、有选择性的公共服务。在社会福利领域，作为公共产品的社会服务表现出越来越专业化的倾向，对社会治理有着独特的价值。社会服务的方式大致可以分为专业服务和非专业服务，笔者研究的社会服务是指专业的社会工作服务，它现在在我国还没有形成非常完善的制度体系和保障机制。

专业社会服务可以优化社会治理效果。

从社会管理向社会治理的理念转变。十八届三中全会从革新地提出了“社会治理”的构想可以看出，中国要推动政府从主导经济建设向社会服务提供的转变，需要从源头上采用更有效的社会治理形式，被动地进行再调整，使其变得积极。社会治理是多方面的共同治理，强调达成协议、共识，强调不是行使权力或强制，而是各方面的平等参与。专业社会服务的价值观和技术体系可以发掘服务对象本身的意义，体现服务对象的主体性价值，着力提高和促进服务对象的参与能力，从理念上推进限制型服务的传统思考向协商型治理思考的转变。

优化社会治理的主体、过程和结果。从社会治理主体的角度来看，可以借助专业的社会服务渠道，通过扩展治理视野，转换政府职能，把管理变成服务。社会活动作为社会组织提供的服务，从治理主体的角度来看，可以解决大政府小社会所带来的社会活力不足的问题。社会活动所具有的“平等、接受”的原则，在提供社会服务的同时，作为中介组织，比起政府管理和民众的刚性接触，工作的余地更大。通过“以人为本”的理念解决社会问题和社会冲突，对问题形成的原因进行差别化洞察，在法治的前提下能够灵活解决问题。

从治理过程来看，在政府科层制机构和民众相互作用的过程中，社会活动服务可以更深入地全面地了解民众的需要，理解弱势群体对社会相互作用的不同态度和对社会变革的诉求。具体来说，在社会福利政策的制定和实施方面，社会福利需求的程度、内容的把握还必须提高。部分福利政策和措施在与民众需求对接时出现了偏差和空缺。往往社会弱势群体或个人对自己真正的需求无意识，或缺乏表现的机会。因此，在福利的视角下要重视广大民众福利的提高，社会工作的服务需要在实践中为服务对象提供表现的机会。

从治理的结果来看，社会活动服务的理念适合现代社会管理的要求，对改善社会福利的结构、提高社会福利管理水平具有重要意义。一个社会的福利结构和水平受到经济、政治、制度、社会价值观等多方面的影响，但从提高弱势群体的能力、改善不适当的社会环境、降低社会风险的观点来看，社会活动服务可以从源头解决问题，减少社会冲突发生的可能性。现在，在我国社会组织发展不充分、互助意识薄弱、经济理性盲目崇拜的背景下，互惠、互助现象不普遍，社会慈善事业也缺乏生机和活力。通过社会活动服务的发展，可以借其价值理念的传播，减少上述弊端，加强政府在降低社会风险、加强社会整合方面的社会治理效果。

解决社会治理中的重要问题。社会活动的功能不仅是预防、矫正社会问题，还使个人恢复、发展其社会机能，更好地适应社会环境，社会活动批判地理解在一些弱势群体经济不公平背后的社会不平等和不正义的问题，弱势群体的境遇不仅理解为自己的问题可以对所处的社会环境保持敏锐的思考。社会的变迁是个人和集体的关系从量变到质变的过程，从相互作用、对话到调整，最后出现了社会秩序的重新整顿。专业社会服务应保持整体视角，为服务对象解决问题，并改善环境不利因素。这种社会变迁是通过建设性专业社会服务实现的，理性地采用社会政策研究、社会提倡等方式进行的，避免了单个个人或集体采用非理性方式、非建设性方式来解决问题。专业社会服务强调“增权”和“社会提倡”的作用，其本质体现了不同社会主体参与社会治理的过程。目前，社会活动专业服务主要是由政府购买服务实现的，面临的工作对象不同，工作任务重，社会活动间接服务动力不足，受到一定制约。运用社会活动服务促进社会变迁，需要社会工作者挑战具体的固化服务模式，寻求社会治理的革新。

积极推进社会服务专业化制度化建设

以集体互助理念的培养为基础。随着社会福利服务在中国社会活动的恢复和发展，社会福利服务处于专业化发展的初期。从世界范围来看，以英国为例，在现代福利国家成立之前，互助是英国社会福利服务领域的重要力量。个人的自助和集体的互助在风险社会化的现代经济生活中，虽然不能成为主要的保障方式，但从社会启蒙的角度来看，不能忽视集体互助在构建社会服务秩序中的积极作用，在社会发展变迁过程中，提供专业社会服务发展的土壤可以提高专业服务的效果。因此，要将专业的社会活动方向性的社会服务制度化保障，不能忽视作为该制度产生的基础的集团互助和帮助他人意识的培养。专业的社会福利服务和经济方面的保障制度一样，随着社会经济的发展和变迁必须上升到国家层面，另一方面也必须寻求集体互助的土壤。

以专业性和制度化为基点。作为系统的助人活动，以社会劳动者为代表的专业社会服务的存在必然是社会结构，也是助人水平的社会制度的安排。在社会活动的操作方面，社会服务的内容和方向性有弹性，是人文色彩的立体福利供给。具体的社会活动服务提供者不是抽象的国家行政机关，而是具体的人。但是，这种服务的提供是专业的，必须通过建立相关制度来进行限制。在法治的状态下，公民个人的利益、福利应当系统地保障，只有这样，相关服务的供给、实施、效果才能在符合一定社会运行机制的轨道内进行。只有制度上确认公民的服务保障权利，以社会劳动者为代表的专业社会服务才能代表弱势群体进行相互作用、沟通、对话，促进社会变迁。目前，学术界已经就尽快设立和健全社会福利服务制度达成一致，但政府和其他相关各界还没有就如何进行相关社会福利服务制度的自上而下设计达成一致。把提供社会活动服务作为制度化的设计纳入我国的社会福利系统，必须明确服务市场化和服务保障化的边缘和界限，明确服务的获得途径。

以完善社会福利系统为目标。随着社会福利公共服务需求的不断增加，对福利服务管理体制、运行机制和运营机构的组织结构和能力建设，甚至服务型政府建设提出了挑战。完善服务理念，逐步整合公共服务生产和配送系统，建立专业社会活动服务采购机制，逐步提高政府控制社会经济全局的管理能力。现在，借着中国加快服务型政府建设的契机，必须首先建立健全社会服务公共财政支付机制。其次，必须大力制定有关政府购买的规定。通过调查研究、政策咨询，确定基本服务领域，通过立法保障。明确政府采购中“购买服务”的地位。基本服务是通过政府购买服务来实现的。之后，在运行中，改善各部门在提供社会工作服务方面的关系破裂状态，进行福利服务整合。最后，致力于解决非正规部门社会福利源缺乏问题。鼓励其他社会主体在非政府的支持下对基本服务、扩展服务或更高级服务进行鼓励和政策鼓励。鼓励社会组织创新，解放思想，简化社会组织设立手续，促进多元服务主体参加社会服务，进一步完善社会福利体系。