12345恶意投诉是否违法？12345恶意投诉会怎么样

如何看待12345市长热线回复内容的法律效力

如果市民拨打了市长热线电话12345，相关部门给予了电话或者公众号回复。

请问，这个回复内容属于规范性行政行为，还是具体行政行为？

如果回复内容涉及不特定多数对象，是否构成规范性法律效力的文件？

我还真遇到过这种事情儿。

北京昌平清悦幼儿园

为公园悦府配套幼儿园，优质的教育配套造成小区房价远高于周边。

2020年初，公园悦府部分业主通过公众号、电话向12345市长热线集中、及时预警了2020年秋季入学幼儿的学位严重不足问题。

2020年1月13日左右，昌平区教委根据12345的指示，通过公众号、电话回访等方式，向业主反馈

。据统计核心要点如下：

1清悦幼儿园是小区教育配套幼儿园，用以解决本小区业主适龄子女入园；

2教委承诺只要是本小区业主适龄子女，均会入园。

3多名业主核实如下细节：非京籍是否受影响——教委答复，只看房产证（或购房）；是否会调剂到小区外其他幼儿园——教委答复，肯定不会。

2020年6月16日，清悦幼儿园发布了招生公告，招生150名。并通过业委会代表向家长群传达，会做到业主子女“应收尽收”。

2020年7月13日—14日

，清悦幼儿园通过业委会代表向家长群传达，本年招收175名幼儿。

有20名非京籍居住证业主的子女，因教师数量限制、教室数量限制等原因无法入园！

经了解，相关家长向教委反馈情况后。

教委明确表示“当时在12345热线答复时，确实答复错了”，“但只能认错，没法解决”。

那么问题来了。

教委当时在12345的答复，是代表政府作出的正式表态。究竟构成何种性质的行为。

能够“一错了之”吗？

如何分辨恶意投诉

作为审计监察从业人员，经常处理舞弊案件以及员工投诉，也需要斡旋于各种势力之间，权衡利弊把握政治动向。但是，除了生存的需要，客观公正是我们的根本价值，一个部门如果失去了广大员工的信任与尊敬，沦落为东厂锦衣卫，依靠权力去作威作福，成为政治斗争的工具，那迟早也会丧失存在的意义。

**近在工作中，经常收到恶意投诉，深感其用心险恶、危害性较大。审计监察人员作为企业监督职能，需要站在客观公正的立场上去判断，给员工一个公正的评价。因此，将工作中的接触到的恶意投诉特征跟大家分享：

1、投诉人不愿见面或者电话联系，避免暴露。在实际工作中，有些投诉人担心被打击报复，所以匿名投诉，也不愿见面甚至不愿接听电话害怕被认出。但是，大部分人经过引导后还是愿意站出来接触见面。恶意投诉人因为本身手上的证据不真实，或者只是道听途说蓄意捏造，与调查人员见面后很容易露馅，因此不愿接触。

2、提供的证据较为片面。不排除投诉人只是看到异常后推测，但大部分恶意投诉人，无法提供具体的时间、地点、人物、情节等具体信息，因为都是捏造或者臆想，所以反复询问细节，确定前后是否相符，可以推断出是真实知道还是推测臆想。

3、伪造的证据。笔者接触过恶意投诉人，故意伪造聊天记录截屏，或者将群聊天截取片段后断章取义，诬陷他人。投诉人提供的证据，需要和其他方面的证据进行交叉验证，相互支持，才能定论，只是片面的证据，不能形成结论。因此，如果投诉人提供一些经过剪辑的，那请他将前后的资料都提供一下才能分辨。

4、动机不纯。恶意投诉的目的，一般以一个人为主要目标，围绕着一个人收集证据要把他搞倒，因此会围绕被投诉人的日常行为进行捏造，相关的不相关的都牵扯其中。

5、到处投诉。恶意投诉人本身并不是很希望有人来调查，其目的是为了抹黑，所以有可能将投诉件分发给多个领导，希望造成不良影响。同时，在没有调查前，就抹黑调查机构，说有不正当关系，调查出来的结果也不可信之类的，其目的是为了把水搅黄。

6、矛盾中心点。如果恶意投诉人还愿意邮件或者、短信联系的话，可以尝试了解其与被投诉人的矛盾点。一般不外乎被投诉人工作比较强势、员工关系处理不当、批评员工或者处理员工过错不当，造成心里积怨。或者存在内部利益冲突，外部供应商利益冲突，通过外部收集材料进行投诉，希望通过更换人员达到目的。

笔者处理过很多封疆大吏、部分主管、采购权臣，有些是员工或供应商投诉，有些是从异常点寻找突破口主动获取证据，但调查人员应该记住，每一次调查，不管是否属实，都会对被调查员工造成伤害。特别是恶意投诉，对积极肯干，维护公司利益的员工，是名誉上的损害。

因此，每次在谈话时，如果被调查员工觉得愤愤不平，认为是有人在搞他，都会向其陈述：我们代表公司调查核实你的事情，如果你有其他人违法乱纪的证据，可以向我们提供，我们会启动调查程序。

保持专业、公正、客观、诚信的形象，在这个市场上才能长远立足。

信手拈来，有感而发，共勉！

2019年7月5日上海

新法施行，以后拨打12315投诉不再要求证据

知乎有人问：打12315投诉电话有用吗？

有人回答：并没有什么卵用。纯粹浪费电话费（12315不是免费电话）。

我想说，这可能代表大多数人的感受。

以下献上我的亲身经历。

一、邂逅过期食品，店家不退款

3月8日，饥，路边小店买个面包。咬一口，味道不太对。查看保质期，已过期。

小事一桩，折回。店家验看，以已开封为由，磨磨唧唧拒绝退钱（后来退了）。

遂举报之。

二、12315设置举报障碍，拨打12345投诉

接通电话后，按语音提示选择“2”。

我：“我要举报”

Ta：“投诉举报需要提供证据。请问您有保存证据吗？”

我：“我没有保存证据”

Ta：……

我：“我不投诉，我只是举报一个问题，举报只需要提供线索就可以，不需要提供证据”

（费尽一番口舌后，对方称已记录我反映的问题，会按规定转递有关单位处理）

我：你的工号是多少？

Ta：我是1204号话务员。

由于12315涉嫌人为抬高群众举报投诉的门槛，因此我转而拨打12345政府服务热线投诉它。

投诉对象：12315消费者服务平台及1204号话务员

投诉内容：故意设置障碍、人为抬高举报投诉门槛

事实理由：刚刚本人拨打12315消费者服务热线举报食品质量问题，1204号话务员要求提供证据。虽然后来该话务员已登记受理，但本人觉得这个相当不合理，有人为设置障碍、故意抬高群众举报投诉门槛之嫌。且1204话务员的行为应该是12315平台统一规定的结果。

二、市场监督管理局的搞笑回复

3月9日，收到12345发来的**市市场监督管理局的回复（目前暂未收到对12315的回复）：

只活了四年不到，

要不然不知要难住多少人！

乍一看这回复内容，有理有据，有鼻子有眼的，好像是真的冤枉人家了。

“不可能吧？举报个问题还必须提交证据？”

“如果是真的那只能说明它是一个‘恶法’。”

三、搞笑市场监管局，用过期法律糊弄人

严重怀疑这是不是编的？于是查询了这部21号令《食品药品投诉举报管理办法》

好家伙，真有这样的规定！

本人不甘心，继续探究。

发现它竟然是一部已经失效的规章。

取代它的是2019年11月30日国家市场监督管理总局第20号令公布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，已经公布三个多月、生效二个多月了。

本人浏览完这部新规章，不得不说，对消费者而言，

这是一部大大的良法！

在这部法律中，对消费者的“投诉与举报”行为进行了区分，而不是像前法一样一锅炖。

**值得点赞的是，即使对投诉，该法也未规定一定要求提供证据。

举报就更不用说了，鼓励举报。

同时，该法还

进一步强调

，市场监督管理部门

应当畅通全国12315平台、12315专用电话

等投诉举报接收

实行统一的投诉举报数据标准和用户规则，实现全国投诉举报信息一体化。

**后问三个问题：

1、**市12315消费者投诉举报平台是否有人为设置障碍，故意抬高群众举报投诉门槛，推诿与惰政之嫌？

2、**市市场监督管理局是否对12315平台的行为有授意或者知情？

3、对**市市场监督管理局在回复中，继续适用过期法律的行为，你怎么看？