12301投诉处理流程（12301投诉处理）

12301旅游服务热线自开通以来，已经累计帮助超过20万名的游客解决了旅游咨询和投诉问题。但是，作为一个十分有原则的小编，我觉得，大家绝不能只看见投诉成功的一面，因为，的确存在部分游客投诉后最终并未得到完美解决。

那么问题就来了，在明明都是游客有理的前提下，为什么有的投诉可以顺利解决，而有的投诉却无法得到满意的处理结果呢？

现在小编就来帮你捋一捋，一个快速有效的投诉到底是啥样的。如果你曾经投诉失败，正好可以看看在以下这些环节中你到底做错了哪一点？

案例简述：

小芳姑娘和闺蜜在国庆时报团参加了某旅行社某地3日游，在详细了解行程和其他相关信息后，签订了旅游合同。

但是在旅游过程中，导游却多次违反合同，擅自更改行程并态度恶劣，小芳姑娘在向旅行社反馈未果后，拨打了12301。

注意看啦！下面便是拨打12301错误OR正确的打开方式

1、明确意向 咨询OR投诉？

旅游咨询主要以沟通协调为主，耗时较短。旅游投诉因为需要收集证据及后期审核，所用时间较长，小芳需根据现状自行判断，明确来电意向。

（1）错误做法：

无法决定是投诉还是咨询，举棋不定，从而浪费时间。

（2）正确做法：

直接向12301客服明确来电意向，旅游咨询or旅游投诉。

2、掌握正确的旅行社信息

小芳选择旅游咨询解决问题的话，12301客服就会分别与游客及旅行社进行双向沟通，小芳需提供旅行社具体信息及联系方式。

（1）错误做法：

小芳无法提供旅行社具体信息和联系方式，或提供的信息错误。

（2）正确做法：

小芳及时准确地提供了旅行社具体信息及联系方式。

3、注意保留旅游相关凭证！

小芳觉得与旅行社无法单独沟通，或是在12301客服沟通后，双方并未自行协调成功，从而选择直接进行投诉，12301客服会正式记录下小芳的投诉内容和身份信息，并需小芳提供相关凭证。

（1）错误做法：

小芳表示未签合同，或没有保留行程单、发票等相关凭证。

（2）正确做法：

小芳在旅游合同结束之日起90天内及时提交了如行程单、合同、发票、照片等对自己有利的凭证。

4、根据现状，提出合理诉求

12301在记录了投诉事件的相关信息后，会询问小芳姑娘的最终诉求。

（1）错误做法：

小芳支支吾吾，无法说清具体诉求，或提出不合理的赔偿要求。

（2）正确做法：

小芳根据实际损失提出合理的赔偿及其他要求。

5、平复情绪！耐心等待！

在12301客服记录了投诉事件的详情与小芳的诉求之后，将等待初审及复审，待审核通过后，由12301同时提交到被投诉的旅行社及当地旅游质监所，小芳可以通过拨打12301或者公众号随时了解投诉进展。

（1）错误做法：

小芳急不可耐拨打12301并且责问客服。

（2）正确做法：

小芳耐心等待与旅行社再一次协调和解的机会，若双方依旧不能协调成功，当地旅游质监所会联系小芳和旅行社依法进行调解。

6、等待12301客服回访

在当地旅游质监所介入后，12301平台将会自动同步投诉单状态，若该投诉案件长时间未被处理或者游客取消投诉显示已结案时，12301会对小芳进行回访并了解情况。

（1）错误做法：

对客服不理不睬或态度恶劣，若投诉未能满意解决便责骂客服。

（2）正确做法：

态度友好，耐心接受回访。

至此小芳的旅游投诉就告一段落啦~只要做好以上6点，绝对会让你的旅游投诉事半功倍！但是，小编认为，与其想着掌握快速的投诉方法，不如在源头上就尽量避免：

?1、拒绝低价游！

?2、选择规模较大及规范的旅行社！

?3、选择旅行社时，货比三家，不要着急做决定！

?4、旅行前事先了解相关信息并签订旅游合同索要发票！

若做好了以上预防，还是不幸中招，在保证人身安全的情况下，请立即拨打12301！

游你有我 无忧旅行