北京12345是干嘛的？12345打过来干嘛的

12345热线如何搞不妨学学北京的“接诉即办”

“为了45元打了三次电话，真不要脸”，没错，这句话出自一名12345市长热线的接线员之口，当然，这名接线员以为自己挂断了电话。

12345这个号码是全国统一的市民服务热线，是政府服务群众的重要举措，被群众亲切地称为市长热线，在群众眼中，12345热线是遇到困难的首要选择，是群众向政府寻求帮助的有效媒介，12345热线，在服务人民群众、为民办实事、有效解决群众实际困难、有效化解干群矛盾等方面发挥了突出作用。

此次事件可能是个意外，可能只是个人的问题，但其背后反映的却是在这个地区市民服务热线这个为群众服务的**线，存在着很大的问题，那就是没有坚持人民至上理念，没有牢牢树立为人民服务的思想。我们应该承认，服务热线接线员工作量大，非常辛苦、非常单调、非常乏味，找他们反映的事情基本上都是难事儿、烦事儿，打来电话的群众也可能一肚子气，向接线员发脾气都有可能，反映的事情很可能一次、二次甚至多次也难以解决，导致接线员心理压力大。但俗话说“干一行爱一行”，从事接线员工作，必须要受得了这份工作的烦、这份工作的苦、这份工作的累。正是因为事情难办，群众才寻求政府的帮助，拿这个事情来说，45元对于城市的很多人来说确实事儿不大，但对于某些群众来说，这就是大事。群众无小事，群众利益无小事，无论多小的事，对于当事人来说都是大事，只有把自己摆在群众的位置上，想群众之所想、急群众之所急，才能做好服务工作，那些漠视群众利益的人，即使做为人民服务的事也一定做不好，这位接线员的一句“不要脸”，丢的是服务热线整个部门的脸，打的是政府服务部门的脸。

其实，对于12345市民服务热线如何更好地为人民群众服务，国内很多地方都结合实际开展了很多行之有效的方法，取得了很多先进的经验，希望这名接线员、他所在的政府服务部门好好的学习一下，比如北京市实施了“接诉即办”。北京市的12345“接诉即办”，是北京市的一个创新，更是北京市服务人民群众理念的传承和延伸。接诉即办是指的百姓反映的合理问题，12345及时反馈给相关单位，相关单位及时解决。听起来简单，实际上为了达到这个目标，北京市12345热线做了大量工作。甚至北京市已经针对“接诉即办”开展立法，将在地方法规的层面规定“接诉即办”，使之真正的为民造福。

服务群众，为群众办实事，要有感情，也要有方法，希望那个说群众“不要脸”的接线员和所在的单位，多学学北京的“接诉即办”，多为百姓办实事！

我当12345坐席那些年及从事接诉即办那些事

各位看官大大，大家好，小生初来乍到，**次写文章，写的不好大家请见谅，写文章的目的呢主要就是和大家分享一下我在北京市12345当坐席一直到现在我在某一个区继续从事接诉即办这项工作的感受，既然是感受其实在我眼中倒也没有对与不对之分，喜欢看的看官们可以留言，不喜欢看的看官们呢，不喜勿喷，**视角的个人感受罢了。(当然文章中出现的人名全部为化名，别较真哈，全名是绝对不可能出现在文章里的)，下面开始。

简单向大家汇报一下我在市12345接线情况吧，我在市中心工作整两年，两年中一直从事接线工作，两年时间里累计接线6万3千多件，其中无效工单记录量为2万2千多条(电话接通后无人应答，无实质诉求，不反映问题就是谩骂发泄情绪的记录为无效工单)，实质诉求派单分转量忘了实在想不起来了，大概3万件不到的样子(不好意思哈各位)，咨询类线上解答量几千件。两年中全现场坐席成绩单月评比排名，**名一次(我们叫状元)，取得榜眼成绩1次，探花成绩2次，12345北京市非紧急救助服务中心年度评选优秀员工一次。

下面开始介绍我在12345工作的起点，我**开始接触12345市长热线是在我19岁那年，2013年由于我前一个工作单位有重大调整我选择了离职，同年4月在亲戚的介绍下通过某一个镇的职介所向12345投递了简历，其实当时去的时候我本来想投递的是城管执法局的辅助工，后来发现宣传板上写着12345市长热线，觉得这个单位逼格比较高，说出去好听，于是改变了投递方向将简历投递到了12345窗口，经过3天的等待，12345人力通知我面试，那个时候岁数小根本不知道自己将要面对的是什么工作，不知道这个工作干什么，怎么干，能不能干好，会不会干。总之顺利通过面试，(面试问题很简单，时任北京市长是谁，书记是谁，北京多少个区，别的没了)

以上为铺垫，重点内容现在开始，面试通过开始进行系统培训，我清楚的记得带我培训的老师的姓氏是一首歌的女主角姓氏，姑且称之为董小姐，当时和我一起进去培训教室的大概200人左右，外加上已经在培训教室坐着的一共大概330人，简短的介绍12345功能后进去课间休息，休息结束后发现座位上少了近40多人，**节课，北京的基础概况，举例(北京面积多大，有多少个区，人口有多少，常驻有多少人，外来流动有多少人，本市户籍多少人等等)，第二个问题，北京市多少个委办局，大委办都有哪些，职能都是什么等等一系列的问题，，讲完这些**天基本也就结束了。

第二天培训内容话术，您好请问有什么可以帮您。请稍等，抱歉让您久等了等等一系列的话术及运用要求，例如在查询问题中30秒60秒90秒一呼应，查询完问题后告知市民抱歉让您久等了，以及如果没有按照话术去说质检方面如何扣分，质检的扣分与工资的关系。基本上前一到两个星期都是围绕着基础话术运用和系统的使用在培训

一星期后，重点来了，老百姓通过拨打12345反映什么样的问题记录工单后按照系统当中的委办局选项选择转办给哪个部门，对当时的我来说难度比较大，分不清什么部门管什么事，尤其是城管执法局和城管委，交通局和交通委等等几个单位的名称都很相似。在2013年的时候委办局很多职能还没有下放到属地，所以委办局这一方面职能还是比较杂乱的，例如马路上的街头游商就是给城管执法局，小区里的游商就是给属地街道或者镇里管辖，高速公路上面的积水派单给首发集团，高速公路下面的积水就是给公路分局或者属地，等等一系列的问题，说实话一个19岁的小子根本就分不清各单位的职能。那也没办法分不清也只能硬着头皮学了。

理论培训半个月后，收到通知新学员提前参加上岗考试，一个月的学习内容压缩到半个月学完，各位看官大大们可以想象一下压力有多大，留在教室内的学员大概在100人左右，从**初进去教室330人的到**后留下100人参加考试，淘汰率达到三分之一，头脑风暴每天都在进行，惨烈程度可想而知，万幸我留下来了，进入到现场辅助班组进行实验性上岗，说实话通知我进入班组的时候我特别紧张，不知道班组长人脾气好不好，老同事好不好相处，带我的师傅能不能耐心教我这个不太机灵的笨徒弟，自己接市民的电话市民会不会因为我业务不熟练投诉我，喷我，甚至辱骂我。等等一系列的情绪在我脑海里涌动。

董小姐带着我们分班进组，我被分到了辅助8班，**天进入辅助班组(新人磨炼班组)，**眼看到的是班长，有些胖，很白，是个女生，不过看面相比较和善不高冷，跟我说的**句话我记得非常清楚，她说:先找地方坐吧，别紧张，听一听老员工是怎么接线的，一会我给你分配个师傅带你。

我记得当时跟我分进辅助八班的一共2个人，我和另一个小哥哥，我俩分开坐在工位上，分开听不同的老员工接线，我们俩听了不到1个小时，班长说让我们试着登录系统接线，说实话当时就一身冷汗，吓得直哆嗦。深呼吸五分钟后我率先登录系统迁入，等了大概一分钟电话铃在耳机里响起，至此开始接起我在12345**个市民热线电话。

今天是**篇，以后每天我都尽量给大家更新一些我在12345的所见所闻，**次在网上写文章说实话我真的不会写，写的不好大家多包涵，多体谅。多提出宝贵意见，如果大家有什么想问的想看的，想了解的，想让我解答的都可以留言问我，当然谩骂，诋毁，攻击政府的那种，您也就别费事了，有那精神头，您还不如打个12345反映点正常问题呢。小生再次感谢大家能看我写的感受。

中联开发教育----北京政府12345岗位介绍

中联开发教育----北京政府12345岗位介绍

单位简介：北京市政府服务热线12345是北京市政府设立的非紧急救助服务中心“听民意、解民忧、顺民心、惠民生”，前身是建立于1987年的“北京市市长电话”。这个岗位的主要工作内容是接听市民来电，答复解答市民咨询，受理市民提出的诉求、意见、建议、投诉、举报等事项。

招聘职位：市民热线专员

面试时间：递交个人简历、视频自我介绍、健康码报名审核，审核通过统一视频面试（批量在校生提供详细花名册），面试通过提前2天入住宿舍，

职位描述：通过热线电话受理本市非紧急救助事项，收集和整理市民反映的社情民意，解答公众的咨询，提供有关公共信息咨询服务，为北京市民提供便民服务。

职位要求：

1.大专及以上学历，应届实习生毕业生均可，满18周岁（以身份证实际年龄为准）；

2.标准普通话，口齿伶俐，有一定的口才应变能力；

3.计算机操作熟练，汉子录入速度每分钟40字以上；

4.有较强的政治思想觉悟；

5.有较强的沟通能力，有较强的逻辑思维能力和处理问题的能力；

6.有责任心、有耐心、能主动完成工作，熟练操作办公软件；

7.要求稳定性强，实习就业至少一年以上，能长期稳定服务发展是**好。

工作时间：7*24小时轮班制，平均每天工作8小时，每周轮休2天；

工作地点：北京

薪资待遇：

1.培训期15-18个工作日，补助每天97元（培训考核到岗后随工资发放）；

2.培训考核合格签订实习协议，实习期薪资3000元，免费宿舍，福利食堂；

3.实习期6到12个月考核合格后，签订正式，月综后薪资4500-6000元，年底项目完成好全员奖励，职位晋升制度完善；

4.按国家政策为员工缴各项社会保险、住房公积金或意外伤害险（实习生）；

5.定期开展团建活动，例如：拓展训练、员工生日会、沟通沙龙会、劳动竞赛等；

6.单位免费提供员工宿舍（水电气wifi等费用均摊自理）；

7.福利食堂，单位统一为员工办理实名就餐卡，早餐1元，午餐及晚餐2元。